К сожалению. не могу поставить оценку выше, даже с учетом того, что клиентский менеджер звонила извиняться и начислила баллы. Речь пойдет именно о работе с юрлицами - здесь полный бардак, начиная с формирования заказа и заканчивая доставкой. Постараюсь описать как можно более ёмко, но коротко скорее всего не выйдет.
Заказала два офисных кресла на...
Показать целиком
К сожалению. не могу поставить оценку выше, даже с учетом того, что клиентский менеджер звонила извиняться и начислила баллы. Речь пойдет именно о работе с юрлицами - здесь полный бардак, начиная с формирования заказа и заканчивая доставкой. Постараюсь описать как можно более ёмко, но коротко скорее всего не выйдет.
Заказала два офисных кресла на работу, выбрала оплату по счету, т.к. там нашей компании удобнее такой способ оплаты. При заказе предлагают ввести реквизиты компании и загрузить файл с карточкой организации (где дублируются все реквизиты). Все загрузила, но счет сформировался неправильный и указан был старый юр. адрес компании, который давно не актуален (хотя я вручную вводила все данные и загружала карточку. Вопрос - зачем карточка тогда нужна, если она не учитывается при формировании счета?). На сайте чат с ботом, бот не может помочь с вопросов исправления счета, на оператора не переводит, т.к. мой вопрос, видимо, слишком специфический для них и нет у них подобного скрипта. На удивление, на линию дозвонилась я быстро, после чего мы списались с менеджером и мне выслали верный счет.
Далее этап доставки - курьер должен был доставить мебель, но позвонил и предупредил, что доставку осуществить не сможет, т.к. ему не выдали пакет документов для юрлиц (акты и т.п. Этот пункт я вижу в личном кабинете, т.к. там висит сообщение, что при доставке нам радо расписаться в документах и поставить печать), по правилам он не может доставить. К этому курьеру у меня нет претензий, он сам извинился, был вежлив, объяснил дальнейшие шаги.
Кресла нам были не срочно нужны, поэтому стали ждать, когда товар вернут на склад и снова свяжутся по доставке.
Спустя какое-то время мне позвонила менеджер клиентского сервиса (звонила она мне по факту 2 раза) и оба раза уточняла, правильно ли они поняли, что доставка не удалась, т.к. у нас не было печати. Я два раза исправляла ее и объясняла, что с нашей стороны все ок, и это они не предоставила пакет документов для курьера. В качестве извинения мне начислили 2000 бонусов.
И вот сегодня наконец-то доставили кресла, но, внимание! У курьера (уже другого) не было пакета документов, он сказал, что ему наши подписи не нужны, нужен только код доставки. Который мне не приходил :) Этот курьер был уже не такой вежливый, но уже пофиг на это, в итоге кресла нам-таки отдали, но без кода и без документов. Код мне поступил спустя 20 минут, когда мы уже получили кресла...
Главный вопрос - почему такая непроработанная система работы с юрлицами? Реально бардак. То документы нужны, то не нужны, то счет неправильный. На минуточку, заказ мной был сделан еще 7 октября, и если бы не вся эта чехарда с документами, кресла были бы у нас еще неделю назад.
Итого:
- Чат-бот не умеет решать более нестандартные вопросы, невозможно выловить оператора, приходится звонить (для меня это минус, т.к. я не люблю в целом звонить и просто даже не всегда есть время принять звонок, т.к. работаю).
- Бессмысленное заполнение реквизитов при заказе, т.к. система все равно сама подтягивает данные из старых реестров.
- Неясные правила при доставке юрлицам, разным курьерам сообщают разную информацию. Вы уже определитесь и информируйте всех своих сотрудников или контрагентов, почему из-за косяка с коммуникацией внутри Хоффа должны ждать клиенты?
У меня есть опыт с покупками в Хоффе лично для себя, так там каких проблем не было. Считаю, что заказы от физлица и юрлица - это два разных опыта, поэтому 1 балл ставлю именно за работу компании с юрлицами при оплате по счету.
Получилось много букв, но надеюсь, кому-то будет эта эпопея полезной.
